Bir fuardan diğerine gidip duruyorum. Biliyorum, bu pazarlamacıların her gün yaptığı işin tanımı. Lojistiği koordine edecek taslaklar yaratmak, gruptaki çalışanlarla uğraşmak, halı rengini seçmek ve herkesin günde 80 dolarını çöp sayılacak şeylere nasıl yatırdığını düşünmek bizim derdimiz.
Doğruyu söylemek gerekirse, fuarları seviyorum. Fuarlar, pazarlamanın somutlaştığı mecralardır. Eğer akıllıca davranırsa her pazarlamacı, potansiyel müşterilerisiyle burada tanışıp, kaynaşabilir. Şimdiye kadar biz pazarlamacıların çoğu gerçekten utangaç kaldık. Fuar standlarından kaçtık ve tüm fırsatlara rağmen içimize kapandık. Biliyorum, çünkü bunu ben de kendime yaptım. Bu durum satış sırasında, destek hattını ararken ya da herhangi bir telefon konuşmamızda da yaşanıyor. Profesyoneller olsak da biz, kendi katılımımızı “pazarlama ile alakası olmayan” bir hale dönüştürdük.
Müşterilerle ve müşteri adaylarıyla konuşmamak için mazeretler uyduruyoruz. “Yazacak bir blogum var!”, “Bu kapıdan çıkması gereken bir kampanya var!”, “Bu blogun, trafiğinin gün be gün azaldığının farkında mısın?”
Şimdi Dinleyin
Sonuç olarak yapmamız gereken, aramalara cevap vermek, arama yapmak, müşterilere yol göstermek, sorular sormak ve dinlemek –gerçekten dinlemek.
Gerçekten bize yardımcı olacak insanlar satış departmanı, teknik destek ve müşteri servisi –yani bütün gün boyunca müşteriyle birebir etkileşimde bulunan insanlar. Şu ana kadar bu kişilerle doğru iletişimi kuramadık.
Pazarlamacılar “çalıştıkları firma” için endişe ediyor ve onlarla ilgileniyor. Ama kendi firmalarındaki en basit gerçeği –firmalarındaki tüm insanları- yani kendi firmalarının elçilerini reddediyorlar. Bir şirketin her elemanı, o firmanın elçisi yani yüzüdür. Bu kişilerin şirketin amacını ve mesajını doğru bir şekilde vermesi beklenir.
Bütün plan ve programlarımızı şu ana kadar biraraya topladık. Yine de çoğu zaman bu insanların bizim için ön saflarda olduğunu ve müşterilerimizle her gün iletişim kurduğunu unutuyoruz. Bizim müşterilerle konuşmak için fuar alanlarında buluşmayı beklememize gerek yok. Onlar zaten potansiyel müşterilerle sürekli iletişim halindeler.
Fuarlardaki müşteri adaylarından kaçınmamızın yanı sıra kendi iş arkadaşlarımızla sürekli olarak bilgi alışverişinde bulunmamamız, daha gerçek bir müşteri bilgisi edinmemiz, sadece Google Analytics ve kendi pazarlama otomasyon sistemimize bağlı kalmamız bizim en büyük hatamız.
Pazarlama departmanına en son ne zaman uğramıştın? Çalıştığın şirketin müşteri hizmetlerinden yeni biriyle en son ne zaman tanıştın? Çalıştığın şirketin sitesinde bulunan formu en son zaman doldurdun? Daha doğrusu siteye en son ne zaman tıkladın? Tıkladığımda iyi bir tecrübe yaşadım diyebilir misin? Yoksa bu bir daha yapmak istemeyeceğin bir eylem miydi?
Kendi “comfort zone”undan (rahatlık alanınız) çıkmak, kimse için kolay değildir. İnsanlarla konuşmak ve onları dinlemek için zaman yaratmak da öyle. Ama bu kritik bir durum. Dahası pazarlama müşteriyi ve ona dahil her şeyi merkez üssü kabul eder. Onların ilgisini ürünün üzerine çekebilmek için onların ürünlerle olan etkileşimini iyi bilmek gereklidir.
Müşterilerinle İletişim Kur
Müşteriden daha fazla kaçamayız çünkü pazarlama tamamen müşteriyle tecrübe edilebilecek bir alan. Yani bu makaleyi okumayı bitirdikten sonra, sizin bir şey yapmanızı isteyeceğim – ki bu biriyle konuşmayı içermeyen bir eylem olacak.
Bu basit bir egzersiz: Gidip telefonunuzda kayıtlı sesli mesajları dinleyin. Bu kayıtta sizin sesiniz dostça mı? Yardımsever bir tonda mı? Yoksa soğuk ve mesafeli mi? Aramayı yaptığınız kişinin size algılamasını istediğiniz gibi bir ses tonuna mı sahipsiniz? Unutmayın çoğu zaman, bir telefon konuşması bir kişi üzerinde bıraktığınız ilk izlenimdir.
Şimdi şirketiniz ana hattını arayın. Kimse telefonu açtı mı? Yoksa size cevap veren bir bant kaydı mıydı? Size rahat ve sıcak mı hissettirdi? Yoksa sizi konuşmaktan vaz mı geçirdi? Bu da bir çok insanın sizin şirketinizle tanışırken yaşadığı ilk izlenim olacak. Peki, bu sizin istediğiniz gibi miydi?
Dinlemek ve müşterilerle iletişime geçmek, pazarlamacıların alanlarında daha iyi olmasını sağlar. Müşterilerimizin bizden ne istediğini anlamak ve onların ihtiyaçlarını algılamak için onları oynamamız gerekiyor. Tecrübeyi tecrübe etmek neyi doğru neyi yanlış yaptığımızı anlamamızı sağlar. Böylece, gereken değişikleri yapabilir ve işimizi tam bir hale getirebiliriz.
Şimdi uçağa yetişmem gerekiyor. Muhtemelen birçok demo vereceğim ve önümüzdeki birkaç gün boyunca topuklu ayakkabılar tarafından lanetlenmiş çok sayıda insanla konuşacağım. Ne derler bilirsiniz, iki kulağımız ve bir ağızımızın olması boşuna değil!
Kaynak : http://marketingland.com/marketers-often-miss-mark-152035