Geçen gün, eskiden araç haberciliği yapan bir arkadaşımla olumsuz yorumlar hakkında uzun bir konuşma yaptık. Bir iş arkadaşının, bir araba hakkında o arabayı temsil eden halkla ilişkiler şirketine olumsuz yorumlar göndermesinden bahsetti. Aynı zamanda başka bir araç hakkında olumsuz yorumlar gönderdiğinde birinin kalbini kırdığını ve üzerlerine çok gitmemesi gerektiğini anlattı. Bu bana, iş hayatımın ilk dönemlerinde oyun haberciliği yaparken, bilgisayarın başına geçip bir oyun hakkında olumsuz yorumlar yazdığım ve bu yorumları gönderdiğimde kabalığımdan dolayı başımın belaya girdiği zamanları hatırlattı. Bu alışılmamış bir durum değildi.
Benim oyun haberciliği yaptığım sürelerde piyasada büyük yayıncılara karşı çok kaba ya da çok eleştirel olunmaması gerektiğine dair ortak bir algı vardı. Gerçi bu algı küçük yayıncılara geldiğinde önemsenmiyordu. Ve bu durum oyun sektörüne özeldi ama kesinlikle çok sinir bozucuydu. Zamanla bu algı değişti ve büyük yayınları eleştirmek şart oldu. Yayıncılar da eleştirilerin yayın tarihini oyunun çıktığı güne kadar erteletmek ile sorunu çözmeye çalıştı. Dağıtımcılar ise çözümü, eleştirileri oyunun çıkış gününde değil de biraz bekledikten sonra detaylı bir şekilde hazırlayıp yayınlamakta buldu. Bu oyuncuların dürüst bir eleştiri yapmadan önce oyunu almalarını sağlamak, oyuncuların oyunun berbat olduğunu öğrenmelerini, geciktirmek için yapılmış bir aldatmaca.
Aynı şey teknoloji sektöründe de yapılıyor. Eğer bir gazeteci bir ürünü çıkışından erken bir tarihte alırsa eleştirisini yayınlamak için verilen tarihlere uyması gerekiyor. Eğer ürün zaten satışa çıkmışsa ve sadece eleştiri yapıyorlarsa aralarındaki anlaşma ‘lütfen kullanmayı bitirince bize geri gönderin’ oluyor. Bazı halka ilişkiler çalışanları eleştirileri, birinin iyi yorum yazarak bedava ürüne ulaşması için bir yol gibi düşünüyor. Bu durum asla böyle değil. Bir eleştiri üçüncü bir kişinin ürününüz hakkında kritik bir yorumda bulunmasıdır. Pozitif olabilir. Negatif olabilir. Eğer negatifse büyük ihtimalle onlara gönderdiğiniz ürünün içinde hatalı yönler bulmaya çalışıyorlardır. Bunun onların kendi bireysel yorumları olması lazım çünkü bir eleştiri insanların tecrübesinden doğar. Ve bu en güçlü reklam malzemesidir. Eğer bir reklamcıysanız negatif yorumların kötü olduğunu düşünebilirsiniz. Aslında, sadece ürününüz kötüyse yorumlar kötü olur… O zaman da iş ürününüzü düzeltmek ve kötü ürünleri satışa çıkarmamakta bitiyor. Birazdan bu konuya geri döneceğim.
Bu tarz olaylarda en çok olan şey ise reklamcıların negatif yorumları, insanların birer ‘hater’ olmasına yorması. Bu doğru değil. Birini kötü yorumu yüzünden ‘hater’ olduğunu düşünmek, yaptığınız reklam işlerinde de verimsizliğe yol açıyor. Normalde de bir şey aldığınızda ve beğenmediğinizde onu neden beğenmediğinizi söylersiniz. Eğer biri bunu yapıyorsa demek ki ürününüz çalışması gerektiği gibi çalışmıyor.
Negatif eleştirilerle nasıl başa çıkmalıyız ve neden markanız için iyiler
MSI için çalışan halka ilişkiler firması, bilgisayarları hakkında kötü yorum yapan birine rüşvet vererek ve tehdit ederek bu yorumu kaldırmaya ikna etmeye çalışmışlardır. Burada akıllıca olan ‘evet bulgularınız doğru, klavye çalışmıyor’ demek ya da gerçekten ürününüz kötüyse eleştirenin bulgularının son ürünle uyuştuğunu kabul etmek. Ve bunu kabul ettiğinizde kendinizi olası bir çatışmaya hazırlayın. Eleştiriler tabii ki kötü olacak. Bir kullanıcıyı ürününüz hakkında kötü bir yorumda bulunduğu için daha fazla sponsor olmamakla tehdit etmek çocukça bir hareket. Bu ancak markanıza zarar verir. Biri ürününüz hakkında ciddi bir hata bulduysa bunu düzeltip eleştiren kişiye belirtebilirsiniz.
Peki neden bunu yapmalısınız?
Çünkü birini ‘hater’ olarak algılamaktansa ona sorunu ciddiye alıp çözdüğünüzü belirtmek markanız hakkındaki kötü düşüncelerini değiştirmesine ve sizin kullanıcınız olmaya devam etmesine yol açacaktır. Müşterilere fikirlerini önemsediğinizi gösterirseniz markanıza olan bağlılıkları artacaktır.
Evet bazen sadece kötü yorum yapmış olmak için ürününüzü kötüleyenler olacaktır. Ama bu durumla nadiren karşı karşıya kalabilirsiniz.
Negatif yorumlar sizin için iyidir çünkü müşterilerinize sizinle ilgili iyi olan şeyleri sadece para verdiğiniz reklamlardan görmemelerine yol açar. Negatif yorumlar normal insanlar gibi hata yapabildiğinizi ama bu hatalarınızı üstlendiğinizi ve bir yetişkin gibi eleştirileri kabul edebildiğinizi gösterir. Bu eleştirilerle markanızın kalitesini artırmanız ise daha iyi bir şirket olmanıza yol açar. İyi şirketlerin kötü yorumları olabilir. Aynı şekilde iyi ürünlerin de kötü yorumları olabilir. Hiçbir şey mükemmel değildir. Bizim de bu konuda gerçekçi olmamız gerekir.
Sonuç olarak, negatif yorum okumanın çok sinir bozucu olduğunun farkındayım. İnsanı kırabilir. Ama bu sayede kendinizi ve markanızı geliştirmeniz için bir alan yaratılmış oluyor. Eğer ürününüz düzeltilemeyecek kadar kötüyse belki de satıştan tamamen kaldırmanız markanız için en doğru hareket olacaktır.