Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle olan etkileşimlerinin tamamını temsil eder. Bu, işiniz hakkında ne hissettiklerini belirleyecektir. Olumlu müşteri deneyimlerini sürdürmek, iyi müşteri ilişkileri kurmanın ayrılmaz bir parçasıdır.
Zendesk’teki Sr. Müşteri Hizmetleri Evangelisti Dave Dyson, Cx’in “müşteri yolculuğunun her aşamasında bir müşterinin bir şirketle etkileşime girdiği her yolu içerdiğini bunun, müşteri olmadan önce gördükleri pazarlama materyallerini içerdiğini belirtti.” Diğerleri “satış deneyimi, ürünün veya hizmetin kendisinin kalitesi ve satın aldıktan sonra aldıkları müşteri hizmetidir.” diyerek konuşmasına devam etti.
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri
Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunun bir yönü veya temas noktasıdır. Bununla birlikte, müşteri deneyimi bundan çok daha kapsamlıdır. Müşteri hizmetleri, pazarlama, reklam, parasal işlemler vb. Içerir.
Daha basit bir ifadeyle, müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi şemsiyesi altına giren yönlerden biridir.
Müşteri deneyimini iyileştirmenin 7 yolu
- Müşteri Yolculuğunun Haritası
Her başarılı şirket çabası bir oyun planı gerektirir. Şirketinizde cx’i geliştirmek için bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak başlamak için harika bir noktadır.
İşletmenize bağlı olarak biraz farklı görünse de temel parçalarından bazıları şunlardır:
Müşteri kişisi (Müşteriniz kimdir? Hangi demografiye aitler?)
Müşteri hedefleri (Müşteriniz neyi başarmayı planlıyor?)
Müşteri tutumları (Müşteriniz nasıl hissediyor? Bunu nasıl ifade ediyorlar?)
Sahne deneyimi (Müşteri işletmenizin hangi bölümleriyle etkileşime girer?)
Sahne dışı deneyim (Müşterinin farkında olmadığı başka hangi faktörlerin olması gerekir?)
Müşterinin yolculuğunu anlamak tüm çalışanlara yardımcı olur. Bu özellikle onlarla doğrudan temas halinde olanlar için geçerlidir. Müşteri yolculuk haritası, farklı müşteri senaryolarını ve planlarını görselleştirmenizi sağlar.
- Çalışanlarınıza değer verin
Tabii ki, CX müşterilere odaklanıyor. Ancak, başarılı bir CX stratejisi uygulamak için iyi donanımlı çalışanlara ihtiyacınız var. Sonuçta, her müşterinin şirketinizle olan deneyimi, çalışanlarla olan etkileşimlerini içerir.
Şirket memnuniyetsizliği ve eğitim eksikliği çalışanların performansına zarar verecektir. Bu nedenle, kaliteli eğitim ve sağlıklı çalışma kültürü iyi bir CX için çok önemlidir.
Yukarıdan aşağıya yaklaşımların yanı sıra, çalışan geri bildirimlerini toplamak da iyi bir uygulamadır. Müşterilerle doğrudan etkileşimleri, doğru değerlendirmeler yapmalarına yardımcı olur. Yönetim daha sonra şirketin CX stratejisini geliştirmek için bu bilgileri derleyebilir.
3.Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirme
Müşteriler, özellikle satın aldıkları işletmelerden kendilerini özel ve değerli hissetmek isterler.
Müşterilerinizle etkileşimleri kişiselleştirmek, onlarla daha iyi ilişkiler kurmanıza yardımcı olur. Bu ilişki himaye ve işlemlerin tekrarlanmasına neden olabilir.
Farklı şekillerde gelebilir. Küçük işletmelerde kişiselleştirme, büyük şirketlerin bunu nasıl yaptığından farklı görünebilir. Müşteri etkileşimlerinizi kişiselleştirmenin bazı yolları şunlardır:
Müşterilerinizi tanıyın ve onların değerlerine ve ilgi alanlarına hitap edin. Bunu kelimenin tam anlamıyla bile yapabilirsiniz. Müşteri tabanınızın önemli bir bölümünün İspanyolca konuştuğunu varsayalım. Dili web sitenize dahil etmenin yollarını bularak onlara hitap edebilirsiniz.
Teşekkür kartları veya e-postalar gönderin. Bu, her işlemi takip etmek için mükemmel bir uygulamadır. İlk isimlerini kullanmak dostça bir dokunuş katacaktır.
Kişiselleştirilmiş öneriler oluşturun. Önceki satın alımlarını veya web sitesi etkinliklerini kullanarak kişiselleştirilmiş öneri listelerini oluşturun. Bu onları meşgul eder ve daha fazla işlem için kapıyı açar.
- Girişime odaklanın
Her kampanya başarıya ulaşmak için özveri ve gerektirir. Aynı ilke müşteri deneyimi stratejiniz için de geçerlidir.
Bu, Müşteri Başarısı Başkan Yardımcısını, Müşteri Başarısı Yöneticisini veya diğer benzer rolleri işe alma şeklinde olabilir. Bu işe adanmış birine sahip olmak, CX planlarınızın etkinliğini artırabilir. Üst düzey pazarlama yöneticilerinin yüzde doksan beşi, CX iş rollerinin önemine yemin ediyor.
Bu büyük bir yatırım gibi görünebilir, ancak sonuçlar kesinlikle buna değer.
- Analizlerinize bakın
Dijital kanallar, özellikle işletmeler için ilgili verilerin toplanmasını kolaylaştırmıştır. Tüm çevrimiçi kanallarınız size performansınızın ayrıntılı analizini verebilir. Bu kanallar resmî web sitenizi, çevrimiçi mağazanızı ve sosyal medya hesaplarınızı içerir.
Analytics ile performansınızı yansıtan somut rakamlar elde edebilirsiniz. Sayıları kullanmak, değerlendirmelerinizi objektif değerlendirmeler için temellendirmenize yardımcı olabilir. Bu rakamlar incelemeler ve planlama oturumları sırasında kullanışlı olacaktır.
- Düzenli değerlendirmeler yapmak
Değerlendirme yapılmadan hiçbir strateji veya kampanya tamamlanamaz. Düzenli değerlendirmeler yapmak, şirketinizin güçlü ve zayıf yönlerinizi belirlemesine yardımcı olur. Bu farkındalık gelecekteki kararları bilgilendirecek ve bunların uygulanmasını geliştirecektir.
Değerlendirmenin kalitesi de önemlidir. Müşteriler genellikle yolculukları boyunca çeşitli departmanlarla etkileşime girer. Bu nedenle, bu ilgili departmanları sürece dahil etmek esastır.
Müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış genellikle müşteri etkileşimlerinin ön saflarındadır.
- Mevcut teknolojiden yararlanın
Birçok kişi dijital işlemleri tercih ettiğinden, dijital kanallarınız en iyi arkadaşınızdır. Bu aynı zamanda cx’i geliştirmek için yeni teknolojilerden yararlanmanız gerektiği anlamına gelir.
Özellikle, Yapay Zekanın (AI) cx’i geliştirmede çok yararlı olduğu kanıtlanmıştır.
Yapay zekâ sohbet robotları, şirketlerin ortak müşteri sorunlarına anında yanıt vermelerini sağlar. Hızlı yanıt süreleri müşterileri mutlu eder ve daha iyi bir deneyim geliştirir. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibinin daha karmaşık sorunlara yardımcı olması için biraz zaman ayırır.
Yani kısaca: Müşterileri çekmek ve elde tutmak, bir işi canlı tutmak için çok önemlidir. İyi bir müşteri deneyimi stratejisinin sürdürülmesi bu amaç için kritik öneme sahiptir. Bir sonraki beyin fırtınası oturumunuz için vurguladığımız ipuçlarını aklınızda bulundurun. Doğru yaklaşım müşterilerinizi mutlu edecek ve işinizi geliştirecektir.
kaynak: www.business2community.com