Deneyimsel pazarlama (Experiential marketing) Bir ürün veya hizmetin, kullanıcılar tarafından, kontrollü bir ortamda, ürünün veya hizmetin duyu organları vasıtası ile deneyimlenmesidir.
Günümüz pazarlama sektörü, müşteri istek ve ihtiyacına yönelik üretim yapılmasıdır,
Müşteri, istediği veya ihtiyaç duyduğu ürünü satın alır.
Firmalar, pazar arenasında müşterileri çok iyi analiz etmeli ve ürünlerine talep yaratmalıdır.
Birçoğumuz yaşamın içinde, alışveriş merkezlerinin içinde çeşitli firmaların standlarını görürüz.
Firmanın ürünleri, ilgili standdaki hostesler tarafından gelen müşterilere sunulur ve satın alması için çeşitli fiyatlandırma teknikleri veya promosyonel faaliyetler uygulanır.
Müşteriye ilk başta ürün denetilir ve ardından ürün hakkındaki duygu ve düşünceleri sorulur.
Her deneyimci, o anki deneyimlerini anlatır ve hostesler tarafından ilgili fikirler not alınır.
Hosteslerin aldığı her not, şirketlerin Ar-Ge departmanları tarafından değerlendirilir.
İleriki zamanda, üründe yapılacak hafif dokunuşlar hakkında müşteri deneyimi baz alınarak remarketing teknikleri uygulanır.
Ürünün yeniden yapılandırılmasında, müşteri deneyimi esas alındığından, piyasaya yeni çıkacak ürünün talebi hakkında, tahmin veya çalışmalar yapılabilmektedir.
Deneyimsel pazarlama;
Deneyimsel pazarlamanın en önemli avantajı, ürünün değerini arttırmasıdır.
Tüketici;
- Eğlenmek,
- Uyarılmak,
- Kalbine dokunulmak İster.
Duyularımız bizi, değerlerimizi, duygularımızı ve heyecanlarımızı depoladığımız belleğimizle birleştirir.
- Tüketiciler ile marka arasındaki, deneyimsel bağın
- yaratılması, duyu organlarımızın etkinliğinden
- kaynaklanır.
Başlıcaları;
- Duyusal Deneyim, Etkileşim,
- İlişki, Hatıra, Bilgi,
- Mevcudiyet, Tepki,
- Güven, Ödül.
Bernd Schmitt,
Deneyimsel pazarlama sayesinde tüketicilerin; duygularına, davranışlarına, düşüncelerine etki edebilecek markaların, varlıkları sürebilecektir.
Deneyim, bir tüketici için kendiliğinden ortaya çıkmaz, planlanması gerekir.
Planlama sürecinde yaratıcı olmak önemlidir. Onları şaşırtmak, kışkırtmak, sürprizler yaparak etkilemek.
- Ürün ve hizmetlerinizde ilk önce müşterinize yaşatacağınız deneyimi planlayın.
- Deneyimlerin ayrıntılarını detaylandırın.
- Geleneksel modelde; duygu, içgüdü eksiktir.
- Tüm vücudu, tüm duyguları, tüm hisleri etkilemeyi hedefleyin.
- Tüketimi düşünün, ürünü değil.
İnsanlar neden satın almalı, hakkında fikirler üretin.
- Bütüncül deneyimler için çalışın.
- İnsanların; gizli duygularına, akıllarına ve sosyal ilişkilerine duyarlı olun.
- Müşterilerin deneyimlerini gözlemleyin.
- Farklı deneyimler; hisler, duygular, düşünceler,
- Farklı deneyim sağlayıcılar; logolar, reklamlar, ambalaj, web siteleri dizaynlarında yaratıcı olun.
- Deneyim yaratma sürecinde; analizler, anketler, yapın.
- Deneyimlerin seyrini araştırın, takip edin.
- Dinamik ve tutkulu bir marka olun. Tutkulu ve dinamik olduğunuzu tüketicilerinize yansıtın.
Pine ve Gillmore, deneyim kavramının yaratıcılarından.
Deneyimi,
- Müşteri katılımı,
- Çevresel ilişki.
tanımlamıştır.
Müşteri katılımı; işletmelerin müşterilerine sundukları deneyimlerdir, Müşterilerin aktif veya pasif katılımınıdır.
- Aktif katılım, müşterinin deneyim içinde yer alması.
- Pasif katılım, müşterinin izleyici olarak katılması.
Schmitte göre,
- Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler,
- Markanın egemenliği,
- İşletmeler ile müşteri arasındaki çift yönlü iletişim,
- Eğlencenin her yerde bulunması.
deneyimsel pazarlamanın nedenidir.
Deneyimsel pazarlama tüketicilerin;
- Etkinlikler,
- Doğrudan gözlem ve katılımı sonucunda harekete geçmesidir.
Deneyimler, satın alma davranışına dönüşür.
Deneyimsel pazarlamanın kullanılmasıyla,
- Markanın değeri artmakta,
- Ürün ve hizmet rakiplerden farklılaşmakta,
- Yenilik desteklenmekte,
- İşletmenin imajı gelişmekte,
- Müşteri bağlılığının oluşması sağlanmaktadır.
Deneyim türleri,
- Duyusal deneyim (sense),
- Duygusal deneyim (feel),
- Bilişsel deneyim (think),
- Fiziksel deneyim (act),
- Sosyal deneyim (relate).
Durum itibariyle,
- Duyusal deneyim; görme, işitme, dokunma, tatma ve koklama.
İşletmeler tarafından ürünlerde ve hizmetlerde farklılaşma yaratılmak için kullanılır.
- İşletmeler, ürünün estetik özelliklerini değiştirmek koşuluyla, ürüne değer katarak yaparlar.
Duyusal deneyimin temel prensibi;
- Bilişsel tutarlılık,
- Duyusal çeşitliliktir.
Deneyimler, müşterilere estetik açıdan zevk ve heyecan yaşatmaktadır
- Duygusal deneyim; müşterilerde markayla ilgili pozitif duygu yaratılmasıdır.
- İşletmeler, müşterileriyle empati kurarak, onların duygusal ihtiyaçlarını karşılamalıdır.
- Bilişsel deneyim sayesinde, müşterilerde problem çözücü deneyimler yaratılması hedeflenir.
Müşterilere iletilen mesajlarla,
- İşletmeler müşterilerinin markalarıyla ilgili pozitif düşünmelerini sağlamayı,
- İşletmelerinin konumlandırmasını,
- Rakiplerinden farklılaştırmaya çalışmaktadır.
Fiziksel deneyimler, duyusal, duygusal, bilişsel deneyimlerin ötesinde, müşterilerle etkileşim halinde, onların yaşam tarzlarına hitap ederek, onları harekete geçirmesidir.
Sosyal deneyim; duygusal deneyim, bilişsel deneyim, fiziksel deneyim tüm deneyimleri bütüncül bir biçimde ele alır.
Marka veya ürün ile tüketiciler arasında bir bağ kurmaya çalışır.
- Müşterilerinin kişisel duygularından çok, ulaşmak istedikleri ideal benliklerine odaklanılmakta ve bir gruba veya markaya ait olma duygusu yaratılmaya çalışılmaktadır.
- Duyusal deneyim, duygusal deneyim, bilişsel deneyim, fiziksel deneyim ve sosyal deneyimi doğru bir biçimde kullanarak işletmeler, tüketicilerine hoş ve unutulmaz deneyimler sağlamayı amaçlamaktadırlar.
Geleneksel Pazarlamadan, Deneyimsel Pazarlamaya Geçiş,
- Geleneksel pazarlamada rekabet,
marka veya ürün temellidir.
- Deneyimsel pazarlama yaklaşımının odak noktası müşteri deneyimleridir
Deneyimler; zihinsel, duygusal, bilişsel, davranışsal ve ilişkisel değerler sağlayarak ürünün ve hizmetin sağladığı fonksiyonel değerlerin yerini alırlar.
Pazarlamanın geçmişten bugüne olan gelişimi gözlemlendiğinde;
Üretim odaklı yönetim anlayışında önemli olan emtia, yerini müşteri odaklı yönetim anlayışında önemli olan deneyime bırakmıştır.