Uluslararası düzeyde tüketici trendlerini izleyen ve bunları aylık raporlar halinde yayınlayan Trendwatching.com, mayıs ayı başında “(R)etail (R)evolution-Perakendede e-ticaret devrimi” başlıklı raporuyla online ticaretin değişen yüzünü gündeme getirdi.
Gelişen ve gelişmekte olan piyasalarda tüketicilerin alışverişi her geçen gün daha da “sanallaştırdığı” belirtilen raporun başında, çeşitli piyasalardaki e-ticaret hacminden örnekler veriliyor. ABD’de 2016‘da e-ticaret hacminin yüzde 62 büyümeyle 327 milyar dolara ulaşması beklenirken Avrupa’da yüzde 78 büyümeyle 230 milyar dolar, Brezilya’da yüzde 29 büyümeyle 18,7 milyar dolarlık bir hacim bekleniyor. Hindistan‘da ise geçen yıl 600 milyon dolar olan online ticaret hacminin 2020’de 70 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
Trendwatching, günümüz tüketicilerinin yaşadığı “online” deneyimin, internet şirketlerinin ilk patlama yaptığı yıllardan oldukça farklı olduğunu söylüyor. E-ticaretin artık sadece seçenek, fiyat, kolaylık, ürün değerlendirme ve puanlamadan ibaret bir sistem olmadığına dikkat çekilen raporda, tüketicinin yaptığı tüm alışverişlerin ardında yatan statü, doğru ürün ve zevkli deneyim taleplerinin de karşılandığı bir süreç olarak algılandığı ifade ediliyor. Trendwatching, e-ticaretteki değişimi veya evrimi dört ana başlık altında topluyor.
1- “E” her yerde
Günümüzde tüketiciler için e ticaret bilgisayar, telefon, tablet veya televizyon kadar yakın. Kendilerine uygun ürünü bulabilmek için eğlenceli buldukları her türlü teknolojiyi de kullanıyorlar. Bu başlığın altında dört alt başlık daha yer alıyor:
– Ekran kültürü: Tüketicilerin ellerindeki bilgisayarlara, telefonlara ve tabletlere ek olarak, otobüs duraklarından metro istasyonlarına kadar her yerde QR kod teknolojisine dayanan sanal mağazalar açılıyor. Tesco’dan Procter & Gamble’a kadar pek çok marka yer ve maliyet avantajı sunan bu uygulamaya çoktan girdi bile.
– İnternet aslında büyük bir vitrin: Tüketiciler arasında internette karşılaştıkları resim ve videolardaki ürünlere tıklayıp satın alma uygulamaları giderek yaygınlaşan bir davranış. Örneğin IKEA ThingLink teknolojisiyle resimler üzerinden objelere tıklayarak alışveriş yaptırırken ClickBerry, videoları etiketleyerek interaktif hale getirmeye yönelik çözümler sunuyor.
– On’dan off’a: Online dünyanın en önemli markalarının bile ara sıra sanal kimliklerinden sıyrılarak tüketicileriyle gerçek dünyada da iletişime geçmesi büyük önem taşıyor. Zira tüketiciler uzunca bir süre daha gerçek deneyim taleplerinden vazgeçmeyecekler. Bu nedenle Amazon.com, doğduğu kent olan ABD Seattle’da bir perakende kitapçı açmaya hazırlanıyor. En büyük fırsat sitelerinden Groupon ise Chicago’da indirim kuponlarını kiosklardan satmaya başladı.
– Off’tan on’a: Tüketiciler nasıl sadece-internette satılan bazı markaları mağazalarda bulmaktan hoşlanıyorlarsa, mağazalarda gördükleri ürünlerin tamamına da online olarak erişilebilmeyi bekliyor. Bu konuda da bazı yenilikçi uygulamalar ortaya çıkıyor. Örneğin mağaza vitrinlerini tüketicilerin çektiği fotoğraflarla online ortama taşıyan Turnhills, mağaza kataloglarının dijital versiyonlarını sunan Google Catalogs uygulaması, mağazaların panaromik görüntülerini internete taşıyan PanoPlaza bu yenilikçi uygulamalar arasında.
2- (M)Etail
Amazon’dan bu yana başarılı e-ticaret sitelerinin hepsi müşterilerine kişiye özel deneyimler sunmaya özen gösteriyor. Tüketiciler de artık çok daha zengin ve çok daha derinden kişiselleştirilmiş, özelleştirilmiş online deneyimler peşinde. Bu trendin ilk görünümü “seçimleri nakde çevirmek” şeklinde ortaya çıkıyor. Değişik markalar tüketicilerin seçimlerini ve kendilerine özel kreasyonları paylaşmaları durumunda satışlarından pay vermeye başladı.
Bu eğilimin bir başka görüntüsü ise “Kendin yap kendin sat” uygulamaları. Converse’in Facebook üzerinden müşterilerine ayakkabı tasarlatıp sattırması veya uFlavor’un kendi tüketicilere kendi alkolsüz içecek içeceğini yapma olanağı vermesi bunun örnekleri.
“Perakendeye yatırım” ise sosyal ağlardaki artan şeffaflık ve işbirliği sayesinde, tüketicilerin ilgisini çeken özel ürün ya da projelerin üretimine destek verebilmeleri anlamına geliyor. Kickstarter gibi platformlar, girişimci, tasarımcı ve yaratıcı üreticilere ürünlerini doğrudan tüketicilere sunma imkanı tanıyor. İngiliz hazır giyim markası Assos gibi Skype üzerinden stil seminerleri vermek, Needle gibi müşterilerin deneyimlerini paylaşacakları platformlar sunmak da “Emrinize amade” başlığını ortaya çıkartıyor.
3- E(asy) -commerce (Kolay ticaret)
Kıyafet, ayakkabı, mobilya, meyve sebze gibi bir zamanlar internet üzerinden satılması imkansız olduğu düşünülen pek çok şeyin şu anda sanal sepetleri doldurmakta olduğunu biliyoruz. Doğru bir altyapı ile şu ana kadar satın alınan her şeyin online olarak da satılması mümkün. Buradaki dört alt trend bunu gösteriyor:
– Tam bana göre: Herhangi bir şeyi görmeden, dokunmadan ya da denemeden satın almak internetten alışverişin önündeki en önemli engellerden biri. Artık yeni teknolojiler sayesinde, tek seferde kusursuz bir alışveriş yapmak mümkün. Berlin merkezli Upcload, üzerinden kıyafet alışverişi yapan kullanıcılar, evlerindeki web kamerasının karşısına geçerek bir CD yardımıyla kişisel beden profillerini oluşturabiliyorlar. İngiltere merkezli Bodymetrics firması CES (Uluslararası Elektrikli Ev Aletleri Fuarı) 2012’de LivingRoom (Salon) adlı yeni giysi deneme uygulamasının tanıtımını yaptı. Uygulama kullandığı PrimeSense 3D teknolojisi ve Kinect benzeri 3 boyutlu sensörler sayesinde kişinin vücut ölçülerini çıkarıyor. Televizyona bağlandığında müşteriler giysileri sanal olarak “deneyip”, üzerlerinde nasıl durduğunu görebiliyorlar.
– Teslimat memnuniyeti: İnternetten satın alınan ürünlerin teslimatında genelde yaşanan sıkıntılar da hesaba katıldığında, online alışverişte kusursuz teslimatın, hatta teslimatı zevkli hale getirmenin neden her e-girişimcinin öncelikleri arasında olması gerektiği ortaya çıkıyor. İngiltere merkezli Shutl ülkenin birçok yöresine sadece 90 dakika içinde teslimat hizmeti sunuyor. İnternet üzerinden satış yapan İtalyan moda şirketi Yoox, Çin’deki müşterilerine, ürünü teslimat esnasında evlerinde deneme ve satın alıp almayacaklarına o anda karar verme olanağı sunuyor. Yenilikler sadece gerçek ürünlerle sınırlı değil. Giftwhip online hediye olarak hediye kartı, kupon veya sanal bir ürün almayı alıcı için çok daha zevkli bir hale getirmeyi hedefleyen bir hizmet. Giftwhip gönderen tarafından belirlenen açma tarihinden önce açmanın mümkün olmadığı sanal bir hediye paketi hazırlıyor.
– Üyelik işlemleriniz tamamlandı: Abonelik sistemine sahip internet sitelerinin sayısında dikkat çekici bir artış görülüyor. Örneğin ABD’de Memberly adlı site, internet abonelik hizmetlerine arka plan yönetim paneli ve ödeme sistemi sunuyor. internet üzerinden giyim satışı yapan benzer işletmelerden biraz farklı bir internet abonelik sistemi uyguluyor. Montreal merkezli işletme, sitesindeki Hunt Club isimli kulübe üye olan müşterilerine her ay koleksiyondan o aya özel olarak seçilmiş parçaları gösteren bir eposta gönderiyor. Müşterilerin birle dört arası ürün seçimi yapmasının ardından, seçtikleri ürünler adreslerine posta yoluyla teslim ediliyor. Müşteriler beğenmedikleri ürünleri ücretsiz iade etme hakkına sahip. Brezilyalı Los Paderos sitesi, üyelerine her hafta yarı-pişmiş 3 tane ekmek yolluyor. Müşteriler ekmekleri 2 haftaya kadar buzdolabında saklayabiliyor. Tüketmek istedikleri zaman tek yapmaları gereken dolaptan çıkarıp pişirme işlemini tamamlamak oluyor.
– Kusursuz ödeme sistemleri: Günümüzde internet kullanıcılarının çoğu internetten alışveriş yapmak konusunda kendilerini rahat hissediyor. Ancak ödeme sürecinin çoğu durumda hala kusursuz olmaktan oldukça uzak olması,internette ödeme yapmayı hızlı, kolay ve güvenli hale getirmeye yönelik her türlü inovasyon için fırsat sağlıyor. eBay’in Ekim 2011’de kullanıma açtığı PayPal Access adlı ürünün arkasında, satın alma işlemi yapmak için internet sitelerine üye olma zorunluluğunun çok sayıda insanın alışverişten vazgeçmesine neden oluşu yatıyor. Ürün kullanıcının siteye üye olmadan Paypal hesabı ile alışveriş yapmasına olanak sağlıyor.
Facebook 2012’nin Şubat ayında AT&T, Deutsche Telekom, Orange, Telefonica, T-Mobile USA, Verizon ve Vodafon gibi önemli mobil operatörler ile üyelerinin internet alışverişlerinde kullanabilecekleri Facebook Credit (Facebook Kredisi) ödemeleri konusunda işbirliğine girdiğini duyurdu. İşbirliği sayesinde Facebook üyelerinin internette yaptıkları alışverişlerde kullandıkları Facebook Credit tutarları daha sonra kullanıcıların cep telefonu faturalarına yansıtılacak. American Express 2012 Mart ayında Sync adlı yeni bir uygulamayı hayata geçirdi. Bu uygulamayla kart sahipleri kredi kartlarını Twitter hesaplarına bağlayarak, belirli etiketleri tweetlediklerinde kupon ve indirim kazanıyor.
4- Ne harika bir web!
Fiziksel etkileşim gibi bazı faktörler insanları halen daha “gerçek dünyada” alışveriş yapmaya itiyor. Ancak sanal dünyanın da birlikte hareket etme fırsatı, ulaşım ve erişim kolaylığı, şeffaflık ve paylaşılabilir olmak gibi avantajları var. Aslında tüketiciler artık online deneyimlerinin offline alışverişte asla yapamayacakları şeyleri onlara sunan bir deneyim olmasını bekliyor.
– Nadir ve değerli: İnsanlar küçük ölçekli zanaatkar dükkanları gerçek hayatta olduğu kadar internette de çekici buluyorlar. Online tüketiciler artık kıyıda köşede kalmış en küçücük dükkanları bile keşfedip garip, eşsiz ya da özel bir hikayesi olan ve kişisel zevkleriyle bire bir örtüşen ürünleri bulup satın alıyorlar. Konuya iş kurmak açısından baktığımızda bugün artık Shopify, Payvment, eBay Xcommerce, Taobao ve benzeri sınırsız sayıda çözüm ve platform sayesinde online mağaza açmak artık daha önce hiç olmadığı kadar kolay.
– Kalabalığın gücü: İnternet ortamında en kolay başarılan şeylerden biri kitlesel işbirliği, diğeri ise bir süredir gözlenen crowdsourcing. Günümüzün neredeyse sürekli online ve sosyal ağlara bağlı tüketicileri için kalabalığın gücünü yepyeni ve yenilikçi şekillerde kullanmak daha önce hiç bu kadar kolay olmamıştı.
Aralık 2011’de Çin’de kurulan fırsat sitesi Handsup.cn kullanıcılarından sitede görmek istedikleri ürün ve hizmetler ve bunlar için ödemek istedikleri fiyatlar konusunda fikirlerini paylaşmalarını istiyor. Önerilen tüm fırsatlar kullanıcılar tarafında oylandıktan sonra Handsup en çok talep gören fırsatları gerçeğe dönüştürmek için harekete geçiyor. Eylül 2011’de kurulan Yunan web sitesi Galoo çeşitli malların alıcı ve satıcılarını, alıcıların satın almak istedikleri ürün için fiyat teklifi verdikleri ve pazarlıkçı konumlarını daha da güçlendirmek için arkadaşlarını davet edebildikleri bir platformda bir araya getiriyor. Satıcı alıcının önerdiği fiyatı kabul ederse, ödeme ve teslimat kendileri tarafından organize ediliyor.
– Tam şeffaflık: Eğer şeffaflık 1.0‘ı diğer insanların ürün ve hizmetler hakkında tam olarak ne düşündüğünü öğrenmenin heyecanıyla ilgili bir şey olarak kabul edersek, şeffaflık 2.0 ile birlikte bu bilgi satın alma kararının olmazsa olmaz bir ön koşulu haline geldi. Şimdilerde söz konusu olan şeffaflık 3.0 ise alışveriş ve deneyimin neredeyse her bakımdan şeffaflaşması ile ilgili olacak: imalat, fiyatlandırma, ürün değerlendirmeleri, popülerlik seviyesi ve hatta kişiye uygunluk.
Ocak 2012’de Belçika’da kurulan Honest By internetten satış yapan, sürdürülebilir bir politika izleyen, tamamen şeffaf bir giyim markası. Honest By’ın internet sitesinde satışa sunduğu her bir parça ürün için imalat (çalışma koşulları dahil), malzeme, tedarikçi, fiyatlandırma, etik ve organik sertifikalar konusunda eksiksiz bilgilendirme yer alıyor. KLM Şubat 2012’de Meet & Seat adlı yeni bir uygulamayı kullanıma sundu. İsteğe bağlı bir hizmet olan Meet & Seat, yolcuların rezervasyonlarını Facebook veya LinkedIn profillerine bağlayarak, ilgi çekici buldukları kişilerin yanındaki koltuğu seçmelerine olanak tanıyor.
– Online alışveriş zevki: Online perakendeciler gerçek dünyadaki alışveriş deneyiminin aynısını sanal dünyada yeniden yaratmaya çalışmaktansa e-ticarete fiziksel perakendecilikte karşılığı olmayan bir “eğlence” unsuru katacak yeni yöntemler deniyorlar. Ekim 2011’de İngiltere’de kullanıma sunulan Fantasy Shopper (Fantezi Alışverişçi) kullanıcılara bir sosyal alışveriş oyunu sunuyor. Japon department store mağazalarının “fukurburo” (şanslı çanta) promosyonuna benzer şekilde, Little Black Bag (Küçük Siyah Çanta) alışverişçilere her ay çeşitli moda ve güzellik ürünleri ile dolu gizemli bir çanta gönderiyor.
– Ayrıcalıklı deneyimler: Sanal dünyada her şey herkese açık. Oysa sınırlı sayıda ya da eşine az rastlanan türdeki her şeyin tüketiciler için anında daha cazip hale geldiği bilinen bir gerçek. Üyelik bir e-posta adresi kadar yakın olmasına rağmen, erişimi sadece üyelerle sınırlayan Vente-privee ve Gilt gibi siteler, yıllarca buna oynadı. Son dönemde bazı marka ve girişimciler müşterilerin eşsiz ve unutulmaz deneyimler yaşama arzusuna hitap eden, gerçekten ayrıcalıklı online alışveriş hizmetleri sunmaya başladı
Moda alanında faaliyet gösteren halkla ilişkiler firması KCD, Şubat 2012’de New York Moda Haftası sırasında başlattığı Digital Fashion Shows adlı uygulamayla yalnızca davetli misafirlere sunulan sanal defilelere ev sahipliği yapıyor. İsveçli rapçi Adam Tensta en son single çalışması “Pass it On” u Facebook uygulaması olarak piyasaya çıkardı. Püf noktası? Şarkının sadece tek bir kopyası var ve kullanıcıların dinleme listesine girebilmek için kaydolmaları gerekiyor. Günlük fırsat sitesi Gilt Groupe Kasım 2011’de üyelerine bir adet Virgin America Airbus A320 uçağını (145 yolcu kapasiteli) kiralama fırsatını sundu. 60 bin dolar fiyat biçilen bu fırsatı satın alanlar uçağa diledikleri ismi verip, ismi Aribus’un üstüne yazdırma şansına da sahip oluyordu.
– Sonuç olarak Trendwatching’in bu trend raporunda sunduğu sonucu da paylaşalım:
E-ticaret ticaretin tamamını etkiler ve karşılığında kendisi de, online ya da geleneksel olsun, tüm diğer ticaret biçimlerini etkileyen aynı tüketici davranış trendlerinden etkilenir.